| 依靠制度培养素质 洛阳我爱我家花店总经理张卫平谈花店管理 |
| 添加时间：2007-7-5 23:34:38 发布：shmaihua.cn 来源：中国花卉报 |
洛阳我爱我家花店成立于1998年，主要面向当地中高端消费群体进行鲜花零售，目前共有两家实体花店和一家网络花店。在记者采访中发现，9年的经营经历，让总经理张卫平在员工管理上积累了一套独到的方法。
订阅杂志提高员工素质
张卫平认为，一个人在成长历程中需要经常被感动，只有被感动，才能使他们的心灵更美。我爱我家的员工多是年龄在18岁—20岁的姑娘小伙，更应该加强自身素质的培养，从而也为花店增添活力。因此，张卫平每年都会订阅《读者》、《花语》、《瑞丽家居》等杂志，《读者》是帮助员工提高综合素质的“良师益友”，其他两本杂志则有助于提高员工的专业素养，只要花店业务不忙，张卫平都会提醒员工多阅读。
细化标准减少人员流动损失
花店员工流动性大，是花店业普遍存在的现象，在一家花店的工作时间不超过3年的员工很常见。张卫平制定了一系列详细工作流程和标准，能使新员工在短时间内就很快熟悉业务，减少了员工流动频繁对花店的影响。
首先，花店根据顾客买花时经常提出的问题，制定了回答顾客常规问题的《规范用语》，比如顾客问及花店鲜花的进货渠道时，其统一的回答标准就是，先告诉顾客鲜花从云南进货，再介绍鲜花分为哪些标准，我爱我家的鲜花属于哪个标准，鲜花平均几天到一次货等。
其次，花店制定了《鲜花质量标准》，规定出售鲜花的“保质期”及超过保质期鲜花的处理方法。我爱我家常规花材两三天基本卖完，几乎不存在丢弃的情况。而配材有时会有存货，如出现情人草被风干、满天星发黄，像这样的过期产品一般都被丢掉了，也会免费赠送给顾客。
再次，针对员工如何送花、见到顾客如何表达，花店制定了《送花工作流程》。1.检查花材是否和订单相符，送花员工着装是否整洁，是否携带名片、送花签收单、代收单、笔等；2.见到收花人后主动问好、简单介绍鲜花的含义、收花人签单后礼貌呈上名片、明确告诉收花人：“这是我爱我家的名片，需要服务，请您电话联系”。若收花人不在，需他人代收时，要提前填好代收单，花送到只需代收人签字；花送到后，还要及时和订花人电话或短信联系，告知送花情况。对于签收单，花店采取集中放置、由专人保管的方式，以便顾客查询。
另外，张卫平还采用让员工填写工作日志的方式，让员工尽快熟悉花店的工作业务。工作日志由员工每人轮流填写一个月，其中包括：销售情况、鲜花库存情况、明天工作安排、顾客建议、遗留问题等。工作日志的填写项目根据实际情况定期讨论、修改。张卫平每天通过《工作日志》就能对花店的工作一目了然，而每位员工也能更好了解花店事务，安排自己的工作。
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